Politique de remboursement

Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : 19 avril 2026

1. Champ d'application

La présente Politique de Remboursement s'applique à tous les achats effectués sur le Site maisonselia.com par un consommateur (personne physique n'agissant pas dans un cadre professionnel).

Elle complète et précise les modalités de remboursement prévues aux Conditions Générales de Vente. En cas de contradiction, la disposition la plus favorable au Client prévaut.

2. Délai de rétractation et droit de remboursement

2.1 Délai légal

Conformément à l'article L.221-18 du Code de la consommation, tout Client dispose d'un délai légal de 14 jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation, sans motif ni justification.

2.2 Délai commercial étendu

Le vendeur étend commercialement ce délai à 30 jours à compter de la date de réception de la commande.

Ce délai est conçu pour permettre au Client d'examiner le produit en détail et de décider s'il souhaite le conserver.

2.3 Notification du droit de rétractation

Le Client doit notifier sa décision avant l'expiration du délai (14 ou 30 jours selon son choix) par e-mail à :

contact@maisonselia.com

Le simple dépassement du délai entraîne la perte du droit de rétractation. Aucune exception ne sera accordée sauf cas de force majeure.

3. Procédure de retour et remboursement

3.1 Étapes de la procédure

Étape 1 — Notification au Vendeur

  • Le Client envoie un e-mail à contact@maisonselia.com
  • Il précise : numéro de commande, date de réception, produits concernés
  • Il déclare clairement son intention de rétractation

Étape 2 — Réception de l'adresse de retour

  • Le Vendeur répond dans les 48 heures avec l'adresse de retour
  • Il fournit un numéro de suivi ou de référence si possible

Étape 3 — Retour physique du produit

  • Le Client retourne le produit à ses frais (sauf cas d'erreur du Vendeur)
  • Délai : au plus tard 14 jours après notification de rétractation
  • Le Client doit conserver une preuve d'expédition (reçu, numéro de suivi)

Étape 4 — Réception et inspection

  • Le Vendeur reçoit le produit
  • Il inspecte l'état et la conformité du retour (max 5 jours ouvrés)

Étape 5 — Remboursement

  • Le Vendeur effectue le remboursement dans les 14 jours suivant la date de notification
  • Le remboursement apparaît sur le compte du Client dans les 2 à 5 jours ouvrés

3.2 Conditions du produit pour remboursement

Le produit retourné doit obligatoirement respecter les conditions suivantes pour être remboursé :

REQUIS :

  • Produit dans son état d'origine
  • Non utilisé (ou essai minimal pour en vérifier le fonctionnement)
  • Complet (tous accessoires, notices, manuels inclus)
  • Emballage et pochette d'origine présents
  • Pas de traces d'usure anormale
  • Pas de dommages résultant d'une mauvaise manipulation du Client

NON AUTORISÉ :

  • Produits personnalisés (gravure, initiales, etc.) — sauf défaut de fabrication
  • Produits présentant des signes d'usage importants
  • Produits endommagés par chute, eau ou accident
  • Produits dont l'emballage d'origine a été détruit

En cas de non-respect : Le Vendeur peut refuser le remboursement ou appliquer une réduction au remboursement (voir section 4 — Dépréciation).

3.3 Responsabilité du Client lors du retour

Le Client assume l'entière responsabilité du produit retourné jusqu'à sa réception par le Vendeur.

Le Client doit :

  • Emballer le produit de manière sécurisée
  • Utiliser un service de livraison traçable
  • Conserver une preuve d'expédition
  • Assurer le produit contre la perte ou le dommage durant le transport (à ses frais)

Le Vendeur ne remboursera pas les produits perdus ou endommagés durant le transit si le Client n'a pas utilisé un service assuré.

4. Montant et calcul du remboursement

4.1 Sommes remboursées

Le remboursement inclut :

  • ✅ Le prix d'achat du/des produit(s)
  • ✅ Les frais de livraison initiaux (au tarif standard appliqué)
  • ✅ Tous les frais additionnels payés par le Client

4.2 Sommes non remboursées

Le remboursement n'inclut pas :

  • ❌ Les frais de retour payés par le Client (sauf cas d'erreur du Vendeur)
  • ❌ Les promotions ou codes de réduction ayant expiré avant la rétractation
  • ❌ Les frais d'assurance supplémentaire optionnelle
  • ❌ Les droits de douane ou taxes à l'importation (pays tiers)

4.3 Réduction du remboursement pour dépréciation

Si le Client a manipulé le produit au-delà d'un simple essai ou a contribué à sa dépréciation, le Vendeur peut réduire le remboursement.

Règle de dépréciation :

  • Dépréciation mineure (<10% de la valeur) : pas de réduction
  • Dépréciation modérée (10-30%) : réduction de 10 à 15%
  • Dépréciation importante (>30%) : réduction proportionnelle ou refus de remboursement

Exemple :

  • Produit acheté 100 € présentant des traces d'usage notables
  • Dépréciation estimée à 20%
  • Remboursement : 80 à 90 €

Le Vendeur justifiera toute réduction par une description précise des dommages.

5. Délais de remboursement

5.1 Chronologie exacte

Étape Délai Responsable
1. Notification de rétractation par Client Avant expiration (14/30 jours) Client
2. Réponse du Vendeur avec adresse 48 heures Vendeur
3. Retour physique par Client 14 jours après notification Client
4. Inspection par Vendeur 5 jours ouvrés après réception Vendeur
5. Remboursement initié 14 jours après notification Vendeur
6. Apparition sur compte Client 2 à 5 jours ouvrés après initiation Prestataire paiement

Délai total maximum : 35-40 jours calendaires (hors imprévus)

5.2 Remboursement par le même moyen de paiement

Le remboursement s'effectue par le même moyen de paiement utilisé à la commande :

  • Paiement par carte bancaire → Remboursement sur la carte
  • Paiement par PayPal → Remboursement vers le compte PayPal
  • Paiement par Airwallex → Remboursement sur le compte Airwallex

Délais d'apparition :

  • Carte bancaire : 3 à 5 jours ouvrés
  • PayPal : 2 à 3 jours ouvrés
  • Airwallex : 1 à 3 jours ouvrés

Le Client ne peut pas demander un remboursement par un autre moyen (virement, bon d'achat, etc.) sauf accord écrit du Vendeur.

5.3 Cas de non-remboursement

Le Vendeur peut refuser ou retarder le remboursement si :

  • Le produit ne respecte pas les conditions d'état (section 3.2)
  • Le Client n'a pas fourni de preuve d'expédition
  • Le produit arrive endommagé du fait du Client
  • Le Client ne respecte pas les délais (notification tard, retour tard)
  • Suspicion de fraude ou de vol

Dans ces cas, le Vendeur informera le Client par e-mail dans les 7 jours en précisant les motifs.

6. Remboursements automatiques ou partiels

6.1 Remboursement automatique (Indisponibilité produit)

Si un produit devient indisponible après la commande mais avant l'expédition :

  • Le Vendeur remboursera automatiquement le Client
  • Délai : 14 jours maximum
  • Moyen : même moyen de paiement

6.2 Remboursement partiel (Commande mixte)

Si le Client retourne certains articles seulement :

  • Seuls les articles retournés sont remboursés
  • Les articles conservés restent facturés au prix d'achat
  • Les frais de livraison peuvent être ajustés (remboursement partiel possible)

6.3 Remboursement en cas d'erreur du Vendeur

L'erreur du Vendeur = frais de retour gratuits + remboursement intégral

Erreurs du Vendeur :

  • Produit non conforme à la commande
  • Produit défectueux à la réception
  • Article manquant dans le colis
  • Erreur de facturation

Dans ces cas :

  • Le Client ne paie pas les frais de retour
  • Le remboursement est effectué dans les 10 jours
  • Éventuellement, un avoir ou remplacement peut être proposé

7. Cas particuliers et exceptions

7.1 Produits personnalisés (non remboursables)

Les produits personnalisés (gravure, initiales, broderie, couleur sur demande) ne peuvent pas être remboursés sauf en cas de défaut de fabrication.

Le Client doit vérifier la conformité avant validation de la commande.

7.2 Produits d'hygiène

Les produits descellés après livraison pour des raisons d'hygiène (cosmétiques, produits alimentaires) ne peuvent pas être remboursés.

Exigence légale : l'hygiène du produit ne peut pas être garantie après ouverture par un tiers.

7.3 Articles soldés ou en promotion

Les articles achetés en solde ou avec code de réduction bénéficient du même droit de rétractation et sont remboursés au prix payé, pas au prix normal.

Exemple : Article en solde 30 € (prix normal 100 €) → Remboursement : 30 €

7.4 Retours après le délai

Si le Client notifie sa rétractation après l'expiration du délai (14 ou 30 jours) :

  • Le droit de rétractation est perdu
  • Le Vendeur ne procèdera à aucun remboursement
  • Le produit restera la propriété du Client

Aucune exception n'est possible, sauf cas de force majeure documenté.

8. Litiges et contestations

8.1 Désaccord sur le motif de refus

Si le Client conteste le refus de remboursement :

  1. Étape 1 — Contact direct

    • Le Client envoie une demande écrite à contact@maisonselia.com
    • Il jointe des photos/justifications
    • Le Vendeur répond dans les 15 jours

  2. Étape 2 — Médiation

    • Si pas d'accord, recours au médiateur agréé (voir CGV, article 14)
    • Service gratuit

  3. Étape 3 — Action en justice

    • Le Client peut saisir les tribunaux compétents
    • Les frais restent à sa charge

8.2 Remboursement non reçu

Si le Client n'a pas reçu son remboursement après les délais indiqués (section 5) :

  1. Vérifier

    • Vérifier que le compte bancaire/PayPal est correct
    • Attendre les délais complets (jusqu'à 5 jours ouvrés)

  2. Contacter

    • Envoyer à contact@maisonselia.com :
      • Numéro de commande
      • Date de notification de rétractation
      • Preuve d'expédition du retour
      • Date de réception du produit par Vendeur

  3. Recherche

    • Le Vendeur enquêtera auprès du prestataire de paiement
    • Délai : 10 jours pour localiser le remboursement

8.3 Produit retourné non reçu

Si le Vendeur prétend ne pas avoir reçu le produit retourné :

  • Le Client doit présenter une preuve d'expédition (reçu, numéro de suivi)
  • Si suivi confirmé par transporteur : le Client n'est pas responsable, Vendeur procède au remboursement
  • Si pas de suivi : le Client assume les risques

Conseil : Toujours utiliser un service assuré et traçable pour les retours.

9. Articles défectueux et garantie légale

9.1 Produit défectueux ou endommagé

Si le Client reçoit un produit défectueux, endommagé ou non conforme :

  1. Signaler rapidement

    • Envoyer des photos/vidéos à contact@maisonselia.com
    • Délai : 7 jours après réception

  2. Opérations possibles

    • Remplacement du produit (gratuit, frais de retour à charge du Vendeur)
    • Remboursement intégral (gratuit, frais de retour à charge du Vendeur)
    • Réparation (selon disponibilité)

  3. Délai de traitement

    • Le Vendeur évalue le défaut dans les 5 jours
    • Il confirme le remplacement/remboursement
    • Remboursement effectué dans les 14 jours

9.2 Garantie légale de conformité

Indépendamment de cette politique commerciale, tous les produits bénéficient de la garantie légale de conformité :

  • Durée : 2 ans à compter de la réception
  • Défauts apparaissant dans les 2 ans : Vendeur assume les coûts
  • Le Client peut choisir : remplacement ou remboursement intégral

Voir Conditions Générales de Vente, article 10.

10. Taxes de douane et frais d'importation (hors France/UE)

10.1 Responsabilité du Client

Pour les livraisons au Royaume-Uni, Suisse et États-Unis :

  • Les taxes de douane et frais d'importation sont à la charge du Client
  • Ces frais ne sont pas inclus dans le prix de livraison
  • Le Client doit les payer au transporteur ou à la douane

10.2 Remboursement en cas de rétractation

Si le Client exerce son droit de rétractation :

  • Le Vendeur rembourse le prix d'achat + frais de livraison (tarif standard)
  • Les taxes de douane payées par le Client ne sont pas remboursées (obligation légale)
  • Les frais de retour restent à charge du Client

Le Client peut récupérer les taxes de douane en contactant directement la douane locale.

11. Remboursement des frais de port

11.1 Frais de livraison initiaux

Si le Client exerce son droit de rétractation, les frais de livraison initiaux sont remboursés au tarif standard :

Destination Frais remboursés Montant
France Oui, si >150€ acheté 6,90 € ou gratuit
UE Oui, si >200€ acheté 9,90 € ou gratuit
Royaume-Uni, Suisse, États-Unis Oui (partiel) 19,90 € ou réduction

11.2 Frais de retour

  • Frais à charge du Client : retour normal (rétractation du Client)
  • Frais à charge du Vendeur : retour en cas d'erreur/défaut du Vendeur

Le Client ne doit pas payer pour retourner un produit défectueux ou non conforme.

12. Remboursement sans achat en ligne

Cette politique s'applique uniquement aux achats effectués via le Site maisonselia.com.

Les achats effectués :

  • Via des revendeurs tiers (Amazon, eBay, Etsy, etc.)
  • Directement auprès d'autres vendeurs
  • En magasin physique

...ne relèvent pas de cette politique. Le Client doit contacter directement le vendeur ou la plateforme de vente.

13. Droit applicable

La présente Politique de Remboursement est régie par le droit français et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Elle est complétée par les Conditions Générales de Vente (https://maisonselia.com/policies/terms-of-service).

En cas de contradiction, les dispositions les plus favorables au Client prévaudront.

14. Contact et réclamations

Pour toute question concernant les remboursements ou pour exercer votre droit de rétractation :

E-mail : contact@maisonselia.com

Adresse postale : ECOM ELITE GROUP LIMITED B27, Shing Lee Commercial Building 8 Wing Kut Street Central, Hong Kong SAR

Délai de réponse : 48 heures maximum

Politique de Remboursement en conformité avec le Code de la consommation français, le Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et les directives européennes de protection des consommateurs.

Dernière mise à jour : 19 avril 2026